Kundenbewertungen sammeln: fragen, ohne aufdringlich zu werden

Die meisten zufriedenen Kunden schreiben nichts. Die wenigen unzufriedenen schreiben sofort. Wer nichts unternimmt, bekommt deshalb ein Bild, das den eigenen Betrieb schlechter zeigt, als er ist.

Kundenbewertungen entstehen durch Fragen

Der beste Zeitpunkt ist der Moment der Zufriedenheit: direkt nach der Übergabe, am Ende eines gelungenen Termins, beim letzten Handschlag. Wer eine Woche später eine automatische Nachricht schickt, fragt in die Leere.

• Persönlich fragen, nicht per Serienmail
• Den Weg so kurz wie möglich machen, am besten ein Link oder ein Code
• Nie um eine gute Bewertung bitten, sondern um eine ehrliche

Antworten sind für die anderen geschrieben

Auf eine Bewertung antworten Sie nicht für den Verfasser, sondern für die zwanzig Menschen, die beides später lesen. Deshalb gilt bei Kritik: sachlich bleiben, den Punkt anerkennen, alles Weitere ins Telefonat verlegen. Eine ruhige Antwort auf eine harte Bewertung überzeugt mehr als zehn begeisterte Sterne.

Nicht die schlechte Bewertung schadet, sondern die Antwort, die sich rechtfertigt.

Was Sie nicht tun sollten

Bewertungen kaufen, Bekannte schreiben lassen oder Kunden für ihre Sterne belohnen: Das fällt auf, verstößt gegen die Regeln der Plattformen und beschädigt genau das, was Sie aufbauen wollten. Der langsame Weg ist hier auch der einzige.

Legen Sie sich stattdessen eine feste Gewohnheit zu. Wer bei jedem abgeschlossenen Auftrag einmal fragt, sammelt im Lauf eines Jahres genug Stimmen, um über einzelne nicht mehr nachdenken zu müssen.

Bewertungen sind Marktforschung

Lesen Sie einmal im Quartal alle Texte am Stück statt einzeln. Dabei fällt auf, welches Lob immer wiederkehrt und welche Kritik zweimal in anderen Worten dasteht. Das erste gehört in Ihre Angebotstexte, das zweite auf die Liste der Dinge, die im Betrieb wirklich geändert werden müssen.